Chez Ciliabule, nous collaborons depuis 9 ans avec tous les secteurs d’activité, de nombreux pays, toute taille et maturité d’entreprise. C’est cette constante ouverture d’esprit, alliée à notre boulimie de lecture et d’analyse, à nos affinités personnelles et à nos analyses marketing tirées de nos voyages d’études à l’étranger qui ont nourri le cahier des tendances marketing 2020 !
Parce qu’il y a une première pour tout, en 2020, Ciliabule n’a pas seulement décidé d’augmenter en performance : l’agence sort également pour la première fois son cahier des tendances marketing ! Réalité augmentée, RSE, Social Selling, machine learning… Ce book est le reflet de notre curiosité intellectuelle et notre expertise marketing, et vient compléter les rapports d’étonnement déjà produits ! Un moyen supplémentaire pour démontrer la polyvalence de Ciliabule et la façon dont elle s’adapte à tous les domaines, que ce soit l’agro-alimentaire, la technologie ou la finance.
Le slow entre dans la danse du marketing
Le client ralentit sa course et prend désormais le temps dans la tendance consommation durable, comme pour faire durer le plaisir et la décision, et la tendance authentique, comme pour s’assurer qu’il fait le bon choix en le vivant de manière plus intense. Entre le bla-bla-caisse dans les hypermarchés, pour créer du lien dans son quartier ou avec son commerçant, et le slow food, qui prône les circuits courts et la consommation locale… Le rythme s’apaise pour revenir à des valeurs essentielles, une quête de sens qui prend en compte l’environnement autour de soi et l’environnement au sens écologique du terme. Balancé entre les fêtes commerciales qui jalonnent le calendrier, le consommateur tente de sortir de la frénésie de consommer pour repenser son rapport aux objets et sa relation aux autres. Le batch cooking, tendance culinaire du moment, va dans le même sens : prendre le temps de cuisiner pour la famille. D’autres secteurs sont touchés par cet esprit slow : la mode voit ses cycles de vente remis en cause, avec le trop de collections ; Le tourisme avec le refus du déplacement en avion ou la recherche de lieu plus proche et apaisant loin des sites touristiques au profit du tourisme de plein air. Le marché de la seconde main et le choix technique « durable » devient un nouveau défi pour les marques, quitte à revoir son modèle économique… Même le « slow content » cherche à mettre fin à la cacophonie éditoriale ambiante, en s’interrogeant davantage sur l’utilité de chaque contenu marketing pour être mieux écouté et surtout mieux compris…
Se farder oui, mais sans fard !
C’est la recherche d’une peau saine et naturelle qui stimule, et va de plus en plus stimuler, les ventes de produits de beauté. Paradoxe ? Pas vraiment ! Evolution globale plutôt. En totale cohérence avec l’essor de cette quête de naturalité qui envahit tous les secteurs, le maquillage proposant des bienfaits pour la peau a le vent en poupe. Des positionnements entre soin et maquillage, des fonds de teint qui ciblent des soucis de peau avant de vendre du camouflage, des crèmes teintées contre la pollution, comme si ce que l’on met sur sa peau était partie intégrante de sa santé globale. La tendance vient d’Asie mais se développe au rythme des envies de bien-être de chacune et chacun. Encore une fois, relions ce phénomène aux besoins de davantage d’authenticité exprimés par les consommateurs. Les fabricants intègrent cette envie d’un look naturel, d’une peau saine, d’un éclat permanent sans faux-semblant… Les marques grand public lancent leurs propres gammes dans ce sens, la dermo cosmétique se démocratise, alors qu’il s’agissait initialement d’un segment de niche réservé aux marques avec un passé pharmaceutique. Aux côtés de l’offre croissante de soins et maquillages sur-mesure permise par les avancées technologiques, cette tendance est vouée à profondément modifier la cosmétique de 2020…
On clique propre ?
Savez-vous qu’une recherche Google peut représenter autant d’énergie dépensée qu’une heure avec une ampoule basse consommation ? Longtemps hors du scope, l’empreinte environnementale de l’activité numérique mondiale s’alourdit. D’après une étude du cabinet GreenIT, en 2019, plus de 4 milliards de personnes utilisent 34 milliards d’équipements numériques, ce qui correspondrait à 1.400 millions de tonnes de gaz à effet de serre. Résultat : l’enjeu de la pollution numérique va impacter la stratégie digitale des entreprises qui seront également jugées sur leur empreinte carbone, en plus du reste… Les solutions concrètes devraient donc se systématiser : elles passent par l’écoconception des services numériques, c’est-à-dire de nouvelles manières plus sobres de concevoir sites web et autres applications métier, les hébergements verts, les compensations carbone etc. 2020, l’heure du ‘‘cliquer propre’’ ?
Les sneakers, bien dans leur basket
On ne présente plus le marché des sneakers, industrie née dans les années 80 notamment grâce aux stars du basket et au hip-hop, et qui affiche des progressions records d’année en année. Elles sont devenues une pièce incontournable du vestiaire de la vie quotidienne comme de la vie professionnelle, toute génération confondue, font l’objet de collaborations très attendues par les addicts et sont désormais des produits proposés par les plus grandes maisons de luxe. Historiens de la mode et acteurs du marché ne sont pas tout à fait d’accord sur leur avenir à moyen terme, mais l’écosystème autour des sneakers devrait continuer à s’étoffer : places de marché, bourses de revente, magasins et produits de nettoyage spécialisés, cliniques de réparation, accessoires divers et variés, sites d’expertise… Les opportunités de business autour de cet actif extrêmement rentable ne sont pas prêtes de se tarir en 2020 !
Lieux de vies, lieux d’envies !
Des hôtels qui mixent les usages en devenant espaces de coworking pour attirer des clientèles locales en plus des voyageurs, des agences bancaires qui proposent des espaces cafés ouverts et louent des bureaux à leurs clients professionnels pour se positionner comme accompagnateurs du développement de leur business, des magasins qui intègrent des lieux de restauration même si ce n’est pas le coeur de leur offre… Les frontières deviennent poreuses car c’est désormais l’expérience du client qui prend le pas sur une offre classiquement unilatérale. Et ce n’est que le début… C’est pourquoi nous aimons parler de dialogue plus que d’expérience. Dialogue tour à tour intime, créatif, innovant, chaleureux, original suivant le positionnement souhaité. Et c’est en suivant cette ligne directrice que chaque activité se réinvente. Avantage de cette tendance ? Elle autorise toutes les créativités, à condition comme toujours que cela serve les consommateurs !
La réalité augmentée rend tangible l’immatériel
On a beaucoup parlé de réalité virtuelle, mais la réalité augmentée paraît prendre le pas sur cette déferlante annoncée… Rappel : la réalité augmentée consiste à donner vie, en 3D, à une image inerte lorsqu’on la regarde via l’écran d’un smartphone ou d’une tablette par exemple, en superposant du contenu (images, animations, vidéo etc. ) à une prise de vue en temps réel. Cette technologie existe depuis quelques années maintenant, mais était généralement cantonnée au monde du divertissement. Les entreprises se rendent compte des possibilités multiples offertes par ces formes de réalité étendue. Formation, interaction, simulation, information, commerce… tout est possible ! Dans les véhicules, c’est par exemple projeter des données directement sur le pare-brise de la voiture comme des instructions de navigation, des informations sur les priorités routières et la détection de dangers. Dans le retail, ce sont des pictogrammes qui apparaissent sur votre écran pour signaler un produit fabriqué en France, la présence d’un allergène particulier, un produit adapté aux vegans. En médecine ce sont des opérations guidées par des instructions en réalité augmentée superposées au corps du patient. C’est aussi une vitrine qui prend vie et devient une aire de jeux pour le client qui devient acteur de ce qu’il contemple, de nouvelles possibilités d’essayer des articles etc. Preuve de l’avenir de la réalité augmentée, qui ne paraît en être qu’à sa préhistoire, Apple s’apprêterait à lancer non pas 1 mais 2 produits : un casque et des lunettes AR annoncés pour les toutes prochaines années…
Le DIY : nouveau mode de vie ?
Le concept du « Faire soi-même est clairement une tendance en hausse qui ne concerne plus seulement quelques « bobos souhaitant se sentir créatifs, comme certains aiment à les caricaturer… Les motivations ? Contrer l’envahissement du virtuel en redécouvrant la satisfaction de fabriquer des objets avec ses dix doigts, conscience écologique accrue en arrêtant d’acheter des choses qui viennent du bout du monde et que l’on peut fabriquer soi-même, besoin de transparence et de contrôler ce qui se trouve dans ses produits d’entretien ou de beauté, réaction contre l’obsolescence programmée, préoccupation économique… Et c’est à ce spectre de motivations, parfois complémentaires mais toutes profondes, que l’on reconnaît une tendance durable. Les entreprises ont commencé à comprendre ce changement de paradigme. Les marques les plus agiles complètent leur offre d’accompagnement et redéfinissent la relation client traditionnelle. Les magasins se transforment en lieux où l’on propose des sessions de DIY (ce qui a tendance à augmenter le panier moyen), de nouvelles opportunités de business émergent – fabriquer soi-même son Smartphone par exemple – certaines entreprises voient leur croissance grandir au fur et à mesure du phénomène comme Oscaro qui propose des pièces détachées pour véhicules, d’autres encore ont inscrit cette façon de faire dans leur ADN comme Aromazone et la fabrication de produits cosmétiques naturels guidée, à partir de leurs huiles essentielles. Les marques devraient continuer à faire évoluer leur posture, plus seulement fabriquer mais transmettre, ayant compris que cela instaurait une relation beaucoup plus durable pour ces consommateurs en quête de sens…
La mobilité ne ralentit pas la course à l’innovation
Le développement de la mobilité électrique joue un rôle essentiel pour contribuer à une meilleure qualité de l’air. Des initiatives telles que « Amsterdam électrique » montre que la motorisation électrique en Europe devrait croître, y compris sur le marché chinois où les « voitures à énergies nouvelles » sont déjà très présentes. La mobilité électrique s’empare des rues de toutes les métropoles. Une belle opportunité d’innovation côté service bike-sharing, ride-hailing, conduite autonome, application de réservation à un moment où la notion de possession est de moins en moins de mise. La communication Carto-X promet une connexion efficace entre les engins, les panneaux et flux de signalisation. Même le taxi drone pointera son nez en 2025. Avec ces technologies, les consommateurs peuvent choisir leur mode de transport en fonction de leur usage, et être guidés de manière suffisamment efficace pour réduire le temps de déplacement sur la route ou dans les rues, car ces technologies se déploient vers tous les modes alternatifs, trottinettes, vélos et autres engins moins impactants en termes de place au sol. Mais les infrastructures et la législation vont devoir s’adapter pour permettre un partage de tous ces modes dans nos villes. De quoi susciter de forts enjeux de pouvoir entre collectivités, constructeurs et sociétés de services…
Du storytelling au storyliving !
L’art de raconter l’histoire d’un produit ou d’une marque en faisant passer des émotions pour créer un lien avec ses fans ou capter l’attention, c’est le désormais has-been « storytelling » utilisé par toutes les enseignes, de manière plus ou moins heureuse d’ailleurs… Mais le storytelling 2.0, c’est le « storyliving ! Une tendance marketing qui ne fait plus appel à l’histoire ou au passé, mais au présent en mettant en scène le client dans une notion de partage et d’implication. Faire en sorte que le consommateur ne soit plus spectateur mais acteur afin qu’il n’oublie pas l’histoire et ait envie de la raconter… pour que d’autres à leur tour aient envie de vivre directement les valeurs de la marque ! Les applications vidéo telles que Snapchat ou Instagram donnent l’opportunité aux millénnials de s’exprimer et de converser sur leur expérience. Cette génération est adepte de la spontanéité et de la mise en scène de contenus autour de soi : une aubaine pour les marques qui en jouent pour accentuer fidélité et confiance… jusqu’à l’overdose ?
Les marques explorent notre intimité
En 2019, certaines marques ont commencé à communiquer différemment sur ce qui était auparavant considéré comme des tabous corporels : boutons, pilosité, règles, corps moins idéalisé, soucis intimes… D’une imagerie totalement abstraite et déconnectée de toute réalité, on passe doucement à des représentations plus claires et concrètes de tous ces sujets. Bien sûr, les pratiques et tabous varient de pays en pays, comme en témoignent certaines réactions parfois vives face à ce qui n’est que la réalité… L’avancée est réelle à l’heure où les modèles changent, et 2020 devrait voir cette tendance se confirmer avec des marques qui vont de moins en moins hésiter à communiquer de manière plus directe et frontale !
Le CBD, l’ingrédient qui fait de l’effet
Abréviation du terme cannabidiol, le CBD est un composé naturel présent dans les plants de chanvre. On prête à cet ingrédient non psychoactif du cannabis des propriétés relaxantes ou antioxydantes, et il est de plus en plus associé dans les esprits au bien-être, voire même à un mode de vie sain, selon les choix marketing des marques spécialisées. Résultat : un véritable phénomène de mode est en train de prendre son envol qui s’appuie sur le flou juridique qui entoure son utilisation. Cosmétiques dont crèmes pour le corps ou masques pour les cheveux, produits alimentaires, produits pour animaux, compléments alimentaires, entre autres… Aux USA, on trouve des burgers à la sauce CBD tandis que Ben & Jerry’s a annoncé une glace en préparation, et que Mondelēz a également évoqué son projet de mettre sur le marché des biscuits « anti-stress , infusés au CBD, en complément de sa gamme Oreo. Preuve de l’engouement croissant : sur Amazon, du premier trimestre 2018 au premier trimestre 2019, le nombre de recherches pour CBD a augmenté de plus de 150% et le volume des achats convertis a cru de près de 250%. Une preuve des opportunités de croissance du marché de produits utilisant le CBD…
L’hypersegmentation s’affine
Affiner sa connaissance client pour fluidifier son expérience, mieux dialoguer avec lui et lui offrir une offre précisément adaptée à ses usages/modes de vie/envies, c’est la tendance aussi bien en boutique que dans les services. C’est aujourd’hui rendu beaucoup plus simple grâce à la Data. Sur le terrain de la mobilité, le MaaS (Mobility as a service) marque un changement de perspective plus axé vers l’utilisateur : faciliter la vie du client en l’aidant à choisir entre plusieurs moyens de transport même s’il s’agit de lui faire tester d’autres modes ou l’orienter vers la concurrence. Coté retail, le conseil prend le pas pour ne pas simplement vendre mais aussi apporter une plus-value : La marque Lush s’adapte et le conseil client en boutique passe en mode 5 étoiles pour répondre au plus près aux attentes des clients, de même la marque Converse avec une offre sur-mesure aux USA, comme d’autres enseignes qui grâce à la technologie hypersegmentent leur offre. Changer de prisme quant à la connaissance client permet aussi de miser sur de nouveaux segments, c’est ce que recherchent les acteurs de la Banque et de l’assurance pour jouer la carte de la fidélité. Mais dans ce jeu de l’hypersegmentation, le consommateur aura de plus en plus de difficultés à comparer, voire à s’identifier à l’heure où les repères se brouillent…
Vegan : de la tendance au mode de vie
Si une récente étude évoquait le nombre de 4% de Français pratiquant le véganisme, la tendance s’accroît. Pour preuve, la mention « vegan » s’affiche de plus en plus sur des produits et en boutiques et devient un argument marketing qui fait mouche auprès d’une certaine cible. Le véganisme consiste à rejeter tout produit d’origine animale, que ce soit dans l’alimentation, l’habillement, les produits de beauté : les marques d’habillement telles que Sandro, MAJE ou Claudie Pierlot en font un argumentaire de vente et viennent d’afficher leur non utilisation de fourrure, les sneakers sans cuir animal se développent etc. L’innovation technologique des tissus va devoir prendre le relais. En corollaire, le végétal fait sa révolution, porté par l’intérêt des consommateurs pour leurs bénéfices santé, environnementaux et éthiques. Les allégations de type « végétal » seraient même préférées à d’autres, « vegan » ou « végétarien » par exemple. Mais au-delà d’une mode ou d’un bouleversement de certaines filières économiques, ce type de pratique alimentaire touche également les questions de santé. Pour accompagner ces adeptes, le marché des compléments alimentaires, vegan bien sûr, est désormais prêt. Car une tendance c’est ça : un phénomène qui impacte par capillarité de nombreux secteurs, que ce soit en termes de freins ou d’opportunités !
Le clean label des produits
Produits SANS… Produits BIO… Produits locaux… Produits naturels et végétaux… Un retour à l’essentiel dans les assiettes, déjà bien adopté par une certaine frange de consommateurs, va prendre de l’ampleur face à une offre mature, plus accessible et à une tendance générale qui touche toutes les enseignes. Le local, avec tous les bénéfices liés dans l’esprit des consommateurs à cette proximité de production, est indubitablement la typologie de consommation qui a le vent en poupe, davantage encore que le bio. Produits perçus comme plus qualitatifs, sentiment de s’engager pour des « vrais producteurs de la région, réassurance face aux scandales sanitaires, influence des enjeux environnementaux… Les motivations des uns complètent celles des autres et construisent un mouvement que les industriels ne peuvent plus ignorer. Reste à savoir si les enjeux de communication ne prendront pas le pas sur les enjeux réels…
La transparence se met à nu
Les clients ne veulent plus être dupés, au risque de sanctionner immédiatement les entreprises, et privilégient une consommation plus responsable. D’autant que les réseaux sociaux, les applications, la blogosphère, les sites d’avis et les médias permettent d’enquêter avant de passer à l’acte d’achat. 71% des Français, selon la dernière étude Kantar, attendent des marques qu’elles agissent en toute transparence. Ce n‘est que le début et l’évolution est rapide ! Dans un tel contexte, une seule solution : la transparence, en points de vente, dans son packaging, sur son produit, sur sa fabrication, sur ses engagements réels, et via sa communication. Les marques ouvrent leurs usines, les boutiques ne cachent plus rien, les packaging parlent vrai, les produits expliquent leur process de fabrication incluant la traçabilité des matériaux ou la décomposition de leur prix, la communication ne doit plus seulement dire, mais avant tout montrer et prouver. L’enjeu n’est pas si simple face à une défiance généralisée car l’exigence de transparence peut s’avérer inextinguible, une preuve en appelant une autre, puis une autre et encore une autre…
Le commerce devient… social selling !
Même si cela fait longtemps que l’on en parle, 2020 pourrait bien (enfin !) être l’année du « social commerce ou « social shopping , cet art de transformer les interactions sur les réseaux sociaux en achats : la rencontre entre les plateformes de social media et les mécaniques e-commerce en quelque sorte. En intégrant directement dans leurs réseaux sociaux leurs catalogues produits, les marques s’affranchissent de la nécessité d’une redirection vers leur site e-commerce et réduisent les freins éventuels à la conversion. Instagram et Pinterest ont développé des services permettant d’acheter des produits sans même quitter leur plateforme : « Instagram Ckeckout d’un côté qui permet d’effectuer des achats sans sortir du réseau social, la fonctionnalité « Shop the look de Pinterest pour acheter les produits directement depuis les épingles par exemple. Cette tendance des « shoppable posts » pourrait permettre aux marques et entreprises de dématérialiser complètement leurs boutiques et même, pour certaines d’entre-elles, de se passer de site web pour vendre en ligne !
L’ultrapersonnalisation se généralise
C’était autrefois un argument de vente classique, c’est de plus en plus un standard qui concerne les produits, les services, la relation, le diagnostic, le packaging, l’expérience et bien sûr la communication. Les avancées technologiques permettent un nouveau degré de précision, des process de fabrication instantanés et quasi individuels, et des modèles économiques rentables même en produisant du sur-mesure. Composer son propre parfum ou personnaliser son costume, vivre une expérience magasin différente suivant son profil… Autant de techniques qui permettent d’exprimer l’originalité d’une marque, mais également l’individualité du consommateur. Bien loin du marketing de masse, l’ère de l’exclusivité est arrivée !
La seconde main : l’occasion de gagner du terrain ?
Le marché de l’occasion est en plein boom. Selon l’Institut français de la Mode, environ 2 Français sur 5 ont acheté des vêtements d’occasion en 2019 et la tendance s’accélère. Objectif de ces clients fans d’occasion : faire des économies certes, mais aussi devenir plus responsable en consommant différemment face notamment à la fast-fashion et à ses ravages désormais pointés du doigt. Le marché de la seconde main n’est plus et ne sera plus un marché parallèle, mais un marché complémentaire. Certains acteurs l’accompagnent vertueusement, d’autres paraissent usurper l’argument marketing, comme cette application bien connue créée en Lituanie qui semble inciter à l’achat plus qu’à l‘économie circulaire au final… Même le secteur du luxe est touché par la seconde main : si détenir un article de luxe reste un élément de désirabilité, la durée de possession se réduit drastiquement. Reste la problématique de l’authenticité des produits de luxe. La blockchain pourrait être la solution en donnant la possibilité d’enregistrer un certificat d’authentification digital infalsifiable pour garantir l’authenticité de l’article tout au long de sa vie, même s’il change plusieurs fois de mains…
Machine learning, analyse prédictive : avenir du marketing ?
Mieux comprendre le client pour fluidifier son expérience, lui faciliter la vie en l’aidant à choisir entre plusieurs moyens de transport, affiner le parcours client au plus près de ses attentes, favoriser l’acte d’achat, identifier de nouveaux segments de marché et tendances, mieux segmenter/cibler/scorer… Le machine learning ou « apprentissage automatique » met une nouvelle puissance d’analyse au service du marketing prédictif, transforme et met en perspectives les données de masse en leur donnant du sens au service d’objectifs business précis. Cette avancée de l’intelligence artificielle, qui peut s’appliquer à de très nombreux domaines de l’entreprise, leur permet de tirer parti de toute la richesse des données collectées, bien plus finement et rapidement que des analystes pourraient le faire. De quoi faire du marketing une science exacte ?
Les applications-analyses vous guident
Yuka, Kawlaito, MyLabel, Foodvisor, Inci Beauty, Y a quoi dedans, la récente ShopAdvizor plus collaborative… Les applications mobiles fleurissent pour mieux informer les consommateurs. Elles chamboulent les marques, les industriels comme les enseignes qui lancent parfois la leur. Si le modèle économique n’est pas encore bien établi, le succès est réel et répond encore une fois au besoin de transparence. En quelques clics, chacun a accès à la liste des ingrédients, dont les fameux additifs si décriés, leur traçabilité dans certains cas, une note, un apport calorique, un type de fabrication, voire des produits de substitution. Signe que nous sommes entrés dans une nouvelle ère ? La réaction des marques va être à surveiller de près, comme celles du futur de toutes ces applications. La consommation simple comme une appli en 2020 ? Ce n’est pas encore complètement gagné…
La street food à tous les coins de rues…
Ah, le phénomène street-food… Cette cuisine de rue, populaire et multiculturelle qui a retrouvé ses lettres de noblesse depuis quelques années, en extension de la tendance snacking. Les food trucks fleurissent à chaque coin de rue, nous font voyager à travers plusieurs espaces temps culinaires et s’institutionnalisent peu à peu. Rythmes de vie qui nécessitent de privilégier rapidité sans déroger à une certaine qualité, aspect prix, traçabilité plus évidente parfois, ce type de restauration répond à de nouveaux modes de consommation. Ce qu’il faudra suivre en 2020, ce sont les différentes mutations que la street food est en train de vivre. La tendance vers de plus en plus de produits sains et locaux par exemple, loin de l’esprit « junk food », tant il est logique d’associer une consommation de proximité à un approvisionnement local également, dans l’esprit des consommateurs tout du moins. Sa montée en gamme également, avec de grands chefs qui prennent position sur ce segment, ayant compris qu’ils pouvaient conserver leur ADN – fraîcheur, qualité, créativité culinaire, produits locaux – et adapter leur offre pour toucher plusieurs types de clients. Bien sûr, les tarifs sont impactés par cette « gastronomisation » de la street food qui se présentait à l’origine comme une offre plus accessible que la restauration classique. Surveillons de près les évolutions que l’arrivée de certaines nouvelles technologies pourrait également entraîner, la robotique entre autres !
Le vrac s’emballe
Ancien mode de distribution, le vrac regagne du terrain au-delà des fruits et légumes : ensemble de l’alimentaire, hygiène, beauté etc. Pour des publics de plus en plus décidés à lutter contre aussi bien les emballages notamment en plastique, que contre le gaspillage. Les enseignes spécialisées se multiplient, la grande distribution s’en empare, les consommateurs l’intègrent dans leurs usages. Plus d’un consommateur interrogé sur trois déclare acheter des produits en vrac selon Nielsen et la proportion augmente significativement, même si cela reste encore marginal dans les ventes globales. Mais tout n’est pas qu’une question de présentation ou de formats. Pour lever les freins, il va s’agir de régler la question de l’hygiène, du prix, de la traçabilité et de l’information. Et voir comment les fabricants d’emballages vont réagir. Des conditions qu’il faudra remplir et de nouvelles pratiques que tout l’écosystème devra mettre en place, voire inventer, pour que le vrac prenne toute son ampleur…
La recherche vocale hausse le ton pour 2020
Ils sont partout, et même en BtoB ! Les chatbots s’adaptent et comprennent le consommateur pour répondre aux questions des utilisateurs au sujet d’un produit, d’un service, d’une fonctionnalité, d’une mise à jour… Ils permettent de prendre en charge un service après-vente, de fournir des informations et du contenu, de conseiller et orienter les clients, de relancer des prospects etc. 8 milliards de dollars économisés par les services clients grâce aux chatbots d’ici 2022, un marché estimé à près d’un milliard de dollars en 2024… Voilà qui est posé. Jugés parfois déceptifs, ils évoluent en permanence et de nouvelles générations de chatbots arrivent sur le marché, capables d’apprendre par eux-mêmes. Le « petit frère du chatbot vient compléter la tendance : c’est le voicebot, ce robot conversationnel géré par une intelligence artificielle qui comprend les requêtes vocales des utilisateurs pour y répondre oralement. La question se pose donc désormais en ces termes : lorsque la mise en place d’un assistant conversationnel s’avère pertinente pour une entreprise, faut-il privilégier chatbot ou voicebot ? Et problématique corollaire, comment l’entreprise doit-elle s’y prendre pour ne pas perdre le contact humain avec ses utilisateurs ?
La consommation par abonnement
Rasoirs, matelas, cosmétiques, café… De plus en plus d’entreprises proposent des abonnements à des produits, notamment ceux que les consommateurs doivent racheter régulièrement, alors que jusqu’à présent l’abonnement était cantonné aux services. C’est évidemment un moyen pour les marques de résister à une concurrence exacerbée qui incite le consommateur à zapper. Une fois abonné, le voilà verrouillé pour un temps donné et moins enclin à céder aux sirènes d’un autre fabricant… Cette économie de l’abonnement touche tous les secteurs et prend des formes variées. Une piste à explorer de près pour 2020…
